Verzendkosten in rekening brengen? Kijk eerst naar efficiënte bezorging en retourreductie

Verzendkosten: in rekening brengen of niet? Dat is al jaren een discussie in de e-commercewereld, zeker nu de kosten stijgen. Maar het is slimmer om het proces van bezorgen (en ophalen) efficiënter in te richten en retouren te reduceren.

Al vele jaren is gratis verzenden de norm in de e-commercewereld. Voor grotere webshops is het aanbieden van gratis verzending al lange tijd een belangrijke manier om consumenten aan hun online winkel te binden. Het is, kortom, een slimme marketingtruc. De Nederlandse consument is door de jaren heen gewend geraakt aan een kosteloze verzending. Consumenten staan vaak niet stil bij het feit dat webshops de kosten voor verzending compenseren met een hogere productprijs. Het voelt voor kopers dan ook fijner om wat meer voor een product te betalen dan alleen voor de verzending.

De laatste tijd wordt de discussie over verzendkosten steeds luider, mede door de stijgende kosten die de retailer moet dragen. Verzendkosten lijken dus hun weg terug te vinden naar de Nederlandse consument. Webwinkels staan dan ook voor een belangrijke keuze: berekenen ze de verzendkosten door in de verkoopprijs, bieden ze gratis verzending als promotiemiddel aan of brengen ze verzendkosten altijd in rekening? En wat nu als ze de stijgende kosten voor verzending op een andere manier willen compenseren? Als retailer kun je namelijk ook nog kosten besparen door je verzendproces zo efficiënt mogelijk in te richten, waardoor het doorrekenen van verzendkosten misschien niet eens nodig is.

Verzendproces onder de loep

Wanneer we naar het verzendproces kijken, weten we dat de consument vooral op zoek is naar gemak. Zo betaalt de helft (48 procent) van de consumenten graag een paar euro verzendkosten, zodat het product thuis afgeleverd wordt. Daarnaast vinden veel consumenten het vooral belangrijk dat verzendkosten in verhouding staan tot de productprijs. Hoe hoger het bedrag, hoe logischer ze het vinden dat er geen verzendkosten gerekend worden. Bovendien vinden consumenten het misschien nog wel belangrijker dat ze kunnen rekenen op een betrouwbare en snelle thuisbezorging.

Besparen door efficiënt logistiek proces

Een goede manier om kosten te besparen is het efficiënt inrichten van het logistieke proces. Wanneer je met een hoge kwaliteit vervoerder in zee gaat, levert je dat uiteindelijk meer op dan het invoeren van verzendkosten. Let er daarbij op dat je met de juiste vervoerder samenwerkt. Elke vervoerder heeft namelijk zijn eigen expertise, uiteenlopend van grote pakketten tot een snelle levering. Of bekijk de mogelijkheid om een aantal stappen uit het proces te halen door direct vanuit de fabriek naar de consument te leveren. Dit bespaart weer een reis, tussentijdse opslag en dus kosten. Bovendien is het ook nog duurzamer.

Wat je ook kunt onderzoeken is de mogelijkheid tot een samenwerking met vervoerders die pakketten bezorgen én ophalen. Dit zal niet werken met een vrachtwagen die vol zit met honderden pakketten die nog bezorgd moeten worden. Maar door het gebruik van een fietskoerier in de last mile kun je dit wel realiseren. In een bakfiets worden namelijk minder pakketten vervoerd, waardoor er eerder plek is om een pakket weer mee terug te nemen. Een mooie bijkomstigheid is dat je een snelle en duurzame verzending én retournering kunt garanderen.

Uiteraard kun je er als retailer ook voor kiezen om uitsluitend online te gaan verkopen. De kosten die je hierdoor bespaart op huur, personeel en nutsvoorzieningen compenseren de verzendkosten meer dan genoeg.

Voorkomen van retouren

Naast de verzendkosten voeren ook steeds meer retailers retourkosten in. Maar waar retailers zich juist op zouden moeten richten, is het voorkomen van retouren: daar kan pas echt geld mee bespaard worden. Er komen namelijk veel verschillende stappen te pas aan het retourproces. De consument moet immers het pakket terugsturen, waarna het product opnieuw verwerkt moet worden in het systeem, meerdere keren verwerkt moet worden in een sorteercentrum, een kwaliteitscontrole moet ondergaan en tenslotte weer opnieuw verpakt moet worden.

Het voorkomen van retouren valt en staat met de aandacht en zorg die je besteedt aan je website. Als consumenten een heel duidelijk beeld hebben van wat ze kopen, zullen ze het ook minder snel terugsturen. Bij fashionretailers, bijvoorbeeld, is de maatvoering cruciaal. Dit aspect heb je in eigen hand en kun je dus zelf perfectioneren.

Daarnaast kun je als retailer met online én fysieke winkels ook denken aan een multichannelproces. Hierbij laat je je klanten hun bestelde artikelen retour sturen naar je fysieke winkel. Zo kunnen je medewerkers direct de retouren controleren en komen de geretourneerde artikelen meteen in je eigen netwerk terecht.

Focus op kwaliteit en efficiëntie

Gratis verzending is al jarenlang onderwerp van discussie in de wereld van e-commerce. Maar in veel gevallen wordt het enkel ingezet als marketinginstrument. Het bindt immers consumenten aan je webwinkel. Als retailer kun je je echter beter focussen op de kwaliteit en efficiëntie van je logistieke proces. Daar kun je vele malen meer geld mee verdienen dan het recueren van je verzendkosten.

Over de auteur: Jeroen Gehlen is medeoprichter van Wuunder.

Op de hoogte blijven van het laatste nieuws binnen je vakgebied? Volg Emerce dan ook op social media: LinkedIn, Twitter en Facebook.