Hoe verwijder ik een Booking.com review?

Booking.com werkt met beoordelingen van gasten die in gelegenheden hebben verbleven die via deze website werden geboekt. Als je een accommodatie via Booking.com aan gasten aanbiedt, dan sta je hiermee automatisch open voor het ontvangen van beoordelingen. Deze beoordelingen, of reviews, helpen andere mensen die via Booking.com willen reserveren. Natuurlijk ga je er wel vanuit dat gasten tevreden zijn en je een goede review geven. Toch is dit niet altijd het geval. Een negatieve beoordeling is niet altijd te voorkomen. Wel kan het natuurlijk vervelende gevolgen hebben. Wat kun je doen als je een negatieve beoordeling op Booking.com hebt ontvangen?

Je doet je uiterste best als hotelier of gastheer/gastvrouw om je gasten het naar de zin te maken. Dan voelt het extra wrang wanneer je ondanks je persoonlijke aandacht, een onverdiende beoordeling krijgt. De wc-bril was omhoog, er lag geen Limburgse krant of de receptioniste lachtte niet breed genoeg. Wat kun je daaraan doen?

Een verzoek indienen bij Booking.com

Als je een negatieve review op Booking.com hebt ontvangen, dan wil je natuurlijk het liefst dat deze verdwijnt. Dit gaat helaas niet zo gemakkelijk. Booking.com houdt de zaken graag zo eerlijk mogelijk. Iedere gast is vrij om een review te plaatsen vanuit de eigen mening. Dit betekent ook dat beoordelingen niet altijd even positief kunnen zijn. Er gaat overal wel eens iets mis. Wanneer jij van mening bent dat een negatieve beoordeling op Booking.com jouw onderneming schaadt, dan kun je wel stappen ondernemen om de review te laten verwijderen. Hiervoor moet je een verzoek indienen bij Booking.com. Maar bedenk goed:

Reviews worden niet zomaar verwijderd

Booking.com zal een negatieve review niet zomaar verwijderen. Slechts in enkele situaties zal de website ervoor kiezen om een negatieve beoordeling te verwijderen van de website. Het gaat dan om de volgende situaties:

• Wanneer gasten niet in jouw accommodatie hebben verbleven, bijvoorbeeld door overboeking, annulering of no-show, maar vervolgens wel een negatieve review hebben geschreven.
• Wanneer er strafbare of illegale activiteiten in de betreffende beoordeling worden gepromoot.
• Wanneer de negatieve beoordeling contactgegevens bevat.
• Wanneer de beoordeling wordt ingezet ter promotie van een concurrent.
• Wanneer de geschreven review als frauduleus kan worden beschouwd.
• Wanneer de beoordeling ongepast is. Dit is het geval wanneer er onder meer scheldwoorden, vloeken, discriminerende uitspraken of hatelijke opmerkingen in staan.

Online een verzoek tot verwijdering indienen

Ben jij van mening dat er over jouw gelegenheid een beoordeling is geschreven die op basis van de gestelde regels kan worden verwijderd, dan kun je hiervoor online een verzoek indienen.via deze Helppagina Hiervoor kun je ook per mail contact opnemen met Booking.com via je je Connect-inbox. Het is daarnaast mogelijk om de situatie telefonisch voor te leggen.

Wel moet je er in alle gevallen rekening mee houden dat het niet binnen enkele minuten geregeld is. De medewerkers van Booking.com zullen een negatieve review goed bekijken en vervolgens oordelen of deze dient te worden verwijderd of niet. Wanneer Booking.com besluit om een negatieve review niet te verwijderen, dan kun je hier verder niets aan doen met deze organisatie.

De beoordeling laten beoordelen

Als Booking.com besloten heeft dat er geen aanleiding is om een negatieve review te verwijderen, dan houdt de weg via Booking.com op. Je kunt er dan wel voor kiezen om dit oordeel van Booking.com neer te leggen bij een kantonrechter. Deze kan de beslissing van Booking.com onder de loep nemen en, indien van toepassing, opleggen dat de review moet worden verwijderd.

Reageren op de beoordeling

Verwijderd Booking.com de beoordeling niet en vind je het de gang naar een kantonrechter ook niet waard? Overweeg om als hotel of accommodatie direct te reageren. Wees zakelijk en feitelijk, niet emotioneel en persoonlijk. Anders werkt je reactie averechts.

Hoe het volgende in gedachte bij reageren op de beoordeling:

• Alleen beoordelingen met een reactie kun je op reageren;
• De taal moet hetzelfde zijn. Reacties in een andere taal worden niet online vertoond;
• De reactie wordt door Booking.com nog even gecontroleerd;
• Na verzending, kun je de reactie niet meer aanpassen;
• Hou je reactie kort en relevant;
• Wees oprecht, kijk naar verbeterkansen en blijf gastvrij.

Jouw manier van reageren zegt een potentiële boeker meer dan de negatieve reactie zelf.

Zo reageer je bij Booking.com op een review: 

1. Selecteer ‘Gastbeoordelingen’ in het Extranet.
2. Klik op ‘Reageren’ en schrijf de reactie (of copy/paste);
3. Klik op ‘Versturen’.

Zie hieronder de Engelstalige uitleg in de video:

Review marketing: waarom, hoe en wat

Serieus aan de slag met review marketing? Lees hier hoe belangrijk reviews zijn, wat je precies doet,  8 praktische tips voor omgaan met negatieve reviews en advies van Koninklijke Horeca Nederland over review chantage.